西娅图床垫
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【经营篇】西娅图床垫—2016年终端导购培训法宝!
(2016/1/12 8:45:25)
服务礼仪概述


1、服务礼仪:



就是服务人员在其服务过程中,用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。


什么是服务礼仪:就是尊重他人,同时也尊重自己,表达尊重和善意,尊重对方的选择,不要随便加以非议,接受对方,客人永远是对的。


待客三声:
A.来有迎声(你好)
B.问有答声:按时回答,不闪烁其词,限时回答。
C.走有送声:请慢走,欢迎下次光临。


2、规范用语:
(1)、称呼:您、先生、小姐等(尊称)
(2)、没有你我,只有我们(强调团队精神,我们都是一个整体)
(3)、接待顾客时:
a.您好,欢迎光临,请随便看看,我们是XX品牌专卖店。
b.您需要点什么?我能否帮助您?


(4)、给顾客介绍商品时:
a.您看这款是否喜欢?
b.您是否考虑这样的搭配?
c.您还需要其他的东西吗?
d.对不起,这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看,或留下您的电话,货到后我马上通知您。


(5)、不能立即招呼顾客时:
a.请您稍等,我马上来。您先看看,我一会给您介绍。
b.对不起,耽误您的时间,很抱歉。(让您久等了,请原谅)


(6)、送客时:
a.再见,请慢走,欢迎再次光临。
b.您走好,还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。


3、电话礼节:


(1).选择好时间,并询问此时
谈话是否方便,时间不要太长以3-5分钟为宜。


(2).电话接通后,首先说“您好,我是XX店XX”,然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢,若是内容


不方便转告时,你可以说明日再打,或者请接听人转告,给你回电话,并表示感谢。


(3).遇到拨号错误时,应向对方说明,并表示歉意。


(4).语铃响及时去接,先说“您好”,然后自报家门,再热情回答对方。


4、仪容,仪表


就是外观庄重、简洁自然、大方。


导购员要保持头部整洁,男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆,香水不可过浓,勤修剪指甲,保持面貌清洁,体味清新、


口气清鲜。


衣着要整齐、规范、洁净,领带要与西装,衬衫搭配得当,胸牌要带在左边,高度与衬衫的第二颗扣子平齐。






5、职业道德 :


就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。


A.思想品质:宏观的东西,什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。


B.服务态度:要尊重自身,尊重自己的职业,尊重自己的企业,尊重他人。


C.经营风格:货真价实、诚实无欺。


D.职业素养:精通业务,坚守岗位,勤奋工作,团结协作。


6、服务意识:


就是对服务人员具体的岗位要求,比如;对顾客要有求必应,不厌其烦,爱岗敬业,忠于职守。


(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作,同时别人也为我服务


工作。


(2)有没有正确的服务意识:要有自知之明,善解人意,无微不至,不厌其烦,客人永远是正确的。


7、 心态调整:


心态决定一切,有什么样的心态,就有什么样的生活,什么样的工作,什么样的为人处世。


A、心态要健康:
善待自己,善待生命,善待工作,善待社会,善待人,善待世界;要有积极的心态,平和的心态,乐观、浪漫的心态,宽容的心态。


B、思想要健康:
要常想一、二:要量力而行,别跟自己过不去,知足常乐。


C、要学会放弃:
放弃也是成功,放弃过去是为了将来,放弃烦恼,会更好的工作,懂得放弃的人,才能更好的进步。






基本工作


1、沟通传播,达成销售:



利用一定的沟通和销售技能,介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象,协助顾客选购产品,以达成销售。


2、卖场展示,形象维护:


按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件(POP)的展示陈列和清洁工作,在总体布局上确保物品陈列的准确性,细节上,维护门店的统一风格和形


象。


3、促动物流,掌握货源


随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况,积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘


点等工作。


4、客户管理,售后服务:


积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作,在第一时间妥善处理客户投诉,建立客户资料,了解和观察消费者消费动向和购买习惯,


将重要心得向主管汇报。在售后,对熟客和潜在顾客做好详细的记录。


最佳客户应该是:


能够给企业提供良好的建议,使企业扬长避短,提高竞争实力的客户;能够启发企业创新灵感,提升企业的产品价值的客户;能够向企业提出挑战


,使企业更新、改进产品或服务的客户。


这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。






5、专卖店店长工作指导:


店长角色定位:


a、公司一线的形象代表;
b、产品的品质与文化的宣传者;
c、服务理念的传播者;
d、店面的维护者,店员的合作及教导者;
e、公司信息的反馈者;


6、店长的职责:


A:导购职责
(1)专卖店各项安全管理;
(2)做一个高标准的推销员;
(3)协调处理客户矛盾及各种问题;
(4)建议并及时处理不良样品,不适当产品;
(5)自我提升,学习各项技巧,加强综合素质修养;


B: 管理职责
(1)店员管理:
a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求;
b、检查各项制度执行情况;
c、组织各种店内培训,建立团队合作精神;


(2)产品、财务管理
a、仓库存货盘点核实,出现误 差的查实;
b、成交后的财务单据、收取定金及货款,同财务对帐交接;


(3)文件管理及形象维护
a、收集、编制客户档案,分析消费需求,提供信息;
b、分析产品组合,提出并实施货品调整、摆场;
c、检查各项设施、电视、灯具的良好性,无法解决及时上报处理;
d、按照现场维护手册,检查店内家具及各项元素的摆放;


(4)对市场研究及信息反馈
每月书面上报关于销售的报告,简明本月何种产品市场走销或滞销,客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因,并作出分析、建议。


7、展示产品


就是把你的产品展开,给别人看,通过互动,引起共鸣,激发顾客购买欲望。


有备而来:就是对产品材质、特点、功 能等 提前了解。


核心点:材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。


四会:会使用、会调整、会组装、会维修。


十知道:知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。


动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。


双方协调、有吸引力,交流机会,接触产品。






市场推广


1 市场推广
2 小区广告
3 面对面销售
4 小区样板间展示


第一节 售中技巧


一、接触顾客:



1、第一印象:当发现顾客准备进店时,应放下任何工作挺胸,抬头,自然微笑快步走向顾客,打招呼,问好,介绍企业及品牌,打手势引顾客进


店。


2、判断顾客类型:



导购员对不同类型的顾客,采用不同的接待方法:


(1)见多识广型: 赞扬,引导,谦虚。


(2)慕名型:热情,示范,但不要过分 亲热。


(3)亲昵型:赞扬,亲切,宽容。


(4)犹豫不决型:鼓励,引导,替他做 决定。


(5)慎重型:少说,多给他看,鼓励。


(6)商量型:提供参考,平和,有礼貌。


(7)沉默型:亲切,有问必答,注意动作语言。


(8)聊天型:亲切,平和,在不经意中 推荐。


(9)爽快型:鼓励建议,替他决断。


(10)好讲道理型:多提供商品知识,欲擒故纵。


(11)爽朗型:热情,大方推荐,快速成交。


(12)腼腆型:主动接触,引导多问。


(13)理智型:做决定比较干脆,有主见,不在意销售人员的亲和力,比较固执,一旦做出决定很难改变,不喜欢被强势推销。


(14)感性型:容易受别人影响,缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度,拿报刊,电视媒体的相关报道来引导。


(15)一般型:掌握大方向,大原则,不注重细节,介绍时不要罗嗦,不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。


(16)特定型:注意细节,观察力敏捷,做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯,挑剔小心谨慎,提供详细数据给这种顾客。


(17)求同型:倾向相同点,喜欢所熟悉的事物,不喜欢差异型。以前购买产品时的因素,用同类因素吸引他。


(18)求异型:喜欢看差异点,逆反心理较强,配合性差,不要对这样客户使用“绝对,肯定,一定保证,不可能”等词汇。


(19)追求型:在意产品能够给他导致的最终结果,能带来那些快乐,利益,好处,缺乏耐心,比较实际,介绍时强调好处,利益。


(20)逃避型:喜欢逃避哪些麻烦,痛苦,介绍时如“便宜”改成“不贵”。


(21)成本型:把杀价当成乐趣,永远觉得东西贵。


(22)品质型:在意产品质量,还有服务质量。


(23)时间型:做购买决定依靠时间,不到一定时间不会做决定。






3、顾客购物心理及消费决策:



(1)店貌印象:消费者进入商场,通常都是随意的环视店内的商品,感受店内的营业氛围。


(2)商品目标:消费者初步感受店貌后,会根据自身的需求,有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。


(3)观察咨询:消费者在确定商品目标后,为了了解其质量和使用功能,会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。


(4)商品印象:通过对商品的观察和咨询了解,消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。


(5)功能联想:消费者在获得商品的印象后,往往要修正或充实这种印象,通过联想等思维活动,进一步认识商品的各种性能,如商品的实用性,


欣赏价值和社会价值。


(6) 欲想拥有:消费者针对商品,激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望,同时从联想到别的事物中得到启发和印证,产生购买欲望。


(7)思索评价:消费者产生购买欲望后,运用比较的方式,对可选购的同类商品从各方面进行鉴别,并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商


品的各种因素,由此做出购买的决定。


(8) 采取行动进行购买:消费者在购买后会对商品的质量,各项服务,商品印象等进行回想,判断和感觉。


二 顾客需求与开发


1 如何开发客户



你觉得要如何才能有效的开发客户呢?
答案:找到一个准顾客,有需求,有购买力,有购买决策权。


例:我到底在卖什么?我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买?谁是我的顾客?他们什么时候会买,什么时候


不买?谁在和我抢顾客?


当我们把以上问题搞清楚了,我们效率就会大幅度提升,把你宝贵的时间花在有价值的人身上!你的生命也就会更有价值。


2 如何在销售过程中让客户快速信赖你,有那些方法?


答案:让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪,问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。


使用名人见证(顾客比较喜欢找名人用过的产品)。
使用媒体见证(报刊,电视媒体的相关报道)。
权威见证。
使用一大堆顾客名单做见证。
熟人见证。
良好的环境和气氛建立信赖感。


3.探询顾客需求:


(1)、通过观察顾客动作,表情探测顾客需求。
(2)、密切注视顾客目光及与同行人的交流。
(3)、推荐一两件商品,观察顾客的反应,了解顾客的愿望。
(4)、通过自然的提问,询问顾客的想法。






三 产品介绍:


1. 产品介绍:就是向顾客说明产品。


a、 顾客知道的我们不讲


b. 讲顾客不知道的知识


(1)时机:顾客产生消费欲望时机,心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。


(2)机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求


(3)容忍:容忍顾客的无知,容忍顾客进行比较,允许顾客挑剔,容忍顾客怀疑态度。


(4)引起顾客对产品注意,引起兴趣,产生愿望(真正的高人:言简意骇,通俗易懂)产生联想,过目不忘,转变为行动。


a. 注意产品:用语言、动作、商品的展示等。
b. 引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点,了解潮流,经济实力,好奇心。
c. 产品愿望:首先要实事求是,货真价实,言而有信,顾客对什么问题感兴趣,找到契合点。
d. 强化记忆:说话要简洁,有形象的说明问题。
e. 产生行动:前面4个方面如果做到位,顾客必然行动购买。


2.产品介绍原则:


(1)给顾客介绍产品前,先要了解顾客的价值观及需求,一个是追求快乐,一个是逃避痛苦。


(2)一个善于规划和专业设计的产品介绍过程,你的业绩会提高好几倍


(3)一个好的开场白,让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。


(4)优秀的导购员在产品介绍一会后,会向顾客问一些问题,让顾客把需求,想法说出来。


(5)产品质量是理性考虑,购买是情绪性的购买。


3、产品介绍的六大技巧:


(1).预先框示法:产品介绍前,先解除顾客内心抗拒。
例:**先生,我并不想影响你的购买意向,我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合


您。


(2)假设问句法:将产品最终带给顾客的利益和结果,转换成一种问句形式。
例:**小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?


(3)下降式介绍法:把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。
例:**先生,请问您需要的产品价格是在2万元上下,线条流畅,古典款式,同时还具备自然色,耐用的特点是吗?


(4)互动式介绍法:让顾客一起参与产品的了解过程中,调动顾客感官系统,服务是舞台,产品是道具,顾客是演员!


(5) 视觉销售法:把顾客带到拥有产品的美好画面中去。
例:**小姐,您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具,下班回来坐在沙发上,整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无


踪,您说是吗?


(6)假设成交法:问一些假如的问题。
例:**先生,我们这里的家具有黑胡桃套白色,浅橡套色,亮白色时,请问您购买时会选那种颜色?




四 亲和力


1 基本方法



(1)语速语调同步
a视觉型:说话速度快,声音高,形体语言多。
b听觉型:说话不快不慢音调适中,有高有低较生动耳朵偏向对方。
c感觉型:语速慢,有停顿,声音低沉有磁性,视线往下看。


(2) 生理状态同步:
通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字, 声音,肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。


(3) 语言词汇同步:
a普通话,方言同步。
b口头禅,流行语同步。


(4) 情绪同步:跟对方的观点,立场,方法和心得设身处地来感受。


(5)价值观与信念爱好同步:
a事业,政治,经济,人生等。
b想法,看法,观点,眼光,描绘等。
c衣服,家具,吃,喝,美,玩,乐,体育,美术,艺术等。


(6) 友谊,情感,关爱同步:
a诚恳:顾客信任你才和你说话。
b关心:替顾客说话,解决问题,了解需求。
c情感:顾客喜欢你,说不完的心里话。
d赞美:主动大方,拉近顾客间的距离。
e幽默:吸引顾客对产品感兴趣,豁然开朗,生气勃勃,人际关系润滑剂。


2 导购员如何得到顾客的好感。


(1) 
鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言,比如说“能不能说得再详细一些?”“我对你的观点很感兴趣”能激发他


打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。


(2) 反馈归纳,概括和复述一下对方说的内容,以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑,并使对方有重申和澄清其本意的机会


(3) 进入角色的倾听,就是要做到将心比心,从对方的立场去考虑问题,从而会得到对方更多更有用的信息反馈。


(4) 
避免争论,当对方说一些你认为没有道理的问题时,不要急于纠正,尤其是谈话开始时,这点很重要,因为这传给对方的是你想自以为是的教训


别人,而不愿听他们摆布的心态。


(5) 避免不成熟的判断,对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态,即使他们不反驳你,他们也会琢磨其谈话内容。
关键词:诚恳,诚实,实在,关心,爱护,主动,替顾客说话,解决问题。






五、沟通


1. 沟通的重要性:你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。


2.沟通的目的:使你的想法,观念,点子,产品,服务让对方接受。


3.沟通的原则:多赢或者至少双赢,在销售人员和顾客之间,任何一方都应该是赢家,赢方愈多,销售行为就越持久。


4.沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。


5. 沟通的三要素:“耳听为虚,眼见为实”文字的作用为7%,语调的作用为38%,肢体语言为55%。


6.你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好?
答案:对方。顾客为70%,自己为30%。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,请你多听少说。


7. 如何让别人说得更多?


答案:问。 
问是所有销售说服的关键,也是快速提升业绩的方法。你问他问题,他就没办法去想别得问题,焦点就转移到你的身上,只有你问得多,顾客才


会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功率才会更大。


注:沟通要用问,销售要用问,说服要用问。


(1)问问题的两种模式:
a开放式:问题可以让别人从很多方面作答,多用于销售的开始。
b约束式:二选一,两难的问题,多用于销售的结尾。


(2)问话在销售中的作用:
你想要解决问题之前,要知道对方的问题是什么,你想满足他的需求,他到底有什么需求,想了解对方什么,就问什么,通过问,才能找到需求


点。


注:只有你一问,对方便开始思考,你便吸引住他的思维,掌控主动了。


问兴趣:跟你的顾客谈他感兴趣的东西。
问需求:了解顾客的需要和购买价值观。
问痛苦:问清楚顾客的痛苦,将这种痛苦人为的扩大,告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛,解决问题,就容易掏钱了。
问快乐:购买我们的产品或服务能带给他的快乐,再扩大快乐。
问成交:问“您今天提货,还是订货。”我们都成功。


(3)问话的方法:


问没有压力的问题,问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题,二选一的问题,例:您喜欢01


款还是02款,缩小选择目标,明确才是力量,事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。


8. 聆听是金:


这个顾客跟你说为什么购买家具的理由,将会是你今天销售的关键。
注:聆听是一种高度的赞美,同时又是一种礼貌,是对别人最好的恭维,是一种尊重他人的表现,聆听能让对方喜欢你,信赖你。


聆听的技巧


(1)让对方感觉到你在用心听。


(2)让对方感觉到你态度诚恳。


(3)记笔记有三大好处:(要速度快、不影响顾客的时间)
a立即让顾客感觉到被尊重
b 记下重点便于沟通
c 以免遗漏


(4)重新确认,减少误会及误差。


(5)不打断,不插嘴有三大好处:
a让对方感觉良好。
b让对方多说。
c让对方说完整,停三秒以后你再补充。


(6)点头微笑。


(7)不要发出声音。


(8)眼睛注视鼻尖或前额。


(9)坐定位,不要做小动作,身体不要乱动。
(10)不要让电话、手机、或其他事情干扰。


注:说一些让顾客感兴趣的问题,顾客就会开口和你说话,聆听能够带来信任,发问可以找到需求,用说来满足需求。


9. 赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段,你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词?


答案:赞美要真诚,抓住顾客的闪光点,有针对性,实事求是,并运用具体,间接,及时的原则。


例:你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。


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